文明行业创建试点工作推进会议上的讲话

（2018年3月28日）

同志们：
    这次全省物业服务和住房公积金行业文明行业创建试点工作推进会议的主要任务是，深入学习贯彻党的十九大精神和上级关于文明行业创建工作的部署要求，对全省物业服务和住房公积金文明行业创建工作进行总结，对下步工作作出具体安排，进一步统一思想，凝聚共识，动员全省物业服务和住房公积金行业广大干部职工，以更高的热情、更大的力度、更实的措施，投入到今年的创建工作中来，不断提升全省物业服务和住房公积金行业整体文明程度和服务水平，确保文明行业创建工作走在全省前列。
    刚才，创建工作先进单位和个人代表先后从不同角度交流了很好的经验和做法。从他们的发言中，我们能够感受到物业和公积金行业广大干部职工在文明行业创建工作中做了大量卓有成效的工作，取得了显著的成效，也看到了大家对文明行业创建工作的信心和期待，讲得很深刻很生动，很有典型意义和示范作用，值得大家认真学习借鉴。刘玉涛同志、张作池同志分别传达了物业和公积金行业“标准建设年”活动实施方案，文件已经正式印发，各市要按照方案要求认真抓好贯彻落实。下面，我讲四点意见。
    一、全省物业和公积金行业文明行业创建试点工作取得显著成绩，但任务依然十分艰巨
    去年以来，我们按照省文明办、省直机关工委关于开展文明行业创建活动试点工作的部署要求，在物业服务和住房公积金行业深入开展了文明行业创建试点工作。可以说，通过大家过去一年的共同努力，取得了有目共睹的成绩。总体上看，有4个突出特点：一是有氛围、有声势。152个县（市、区、开发区）物业主管部门、17市住房公积金管理中心组织召开了大规模的创建工作动员会议，通过开展主题宣传日、政策宣传月等活动，组织红色教育、开办专题栏目等形式，向全行业发出倡议，持续营造了浓厚的创建工作氛围。二是有改进、有发展。物业方面，深入开展问题大排查，梳理问题近8000个，集中解决了一批媒体曝光、业主投诉较为集中的物业服务问题；“三会三公开”制度迅速推进，全省落实恳谈会和“三公开”制度的小区分别达到实施物业管理小区的56%和67%；改造完成后的老旧住宅小区物业管理覆盖率达到94%。公积金方面，全年新增缴存职工101万人，缴存额达到1042亿元，为19万户职工家庭发放个人住房贷款659亿元，为1.9万名职工办理异地转移接续4.5亿元；15个城市中心和2个企业分中心完成双贯标，12个城市中心和1个企业分中心开通了综合服务平台所有必建服务渠道。三是有创新、有亮点。各地创新思路、精心谋划，通过文明城市、文明行业“同创”，举办行业技能竞赛、“邻居节”、主题演讲、有奖征文等多种形式的活动，丰富了文明行业创建的载体和内容，体现了鲜明的地方特点和行业特色，增强了文明行业创建的吸引力和影响力，增强了行业发展的动力和活力。四是有好评、有典型。在去年9月29日召开的全省文明行业创建试点工作座谈会上，物业和公积金文明行业创建工作受到省委宣传部副部长、省文明办主任刘宝莅同志的充分肯定。文明行业创建工作得到了广大业主、缴存职工和社会各界的积极评价，涌现出一大批先进单位和个人。潍坊市物业管理办公室、枣庄公积金中心、菏泽公积金中心成功争创省级文明单位，青岛公积金中心客户服务处、威海公积金中心市区管理部被命名为“全国青年文明号”，泰安公积金中心服务大厅获“全国巾帼文明岗”荣誉称号。可以说，文明行业创建工作取得了阶段性成果。
    在肯定成绩的同时，也应看到文明行业创建工作中仍然存在不少问题。比如创建工作的声势不够的问题，个别城市的动员会议规模规格不高，而且会议召开以后，没能继续策划开展一些大的、有影响力的活动，来进一步壮大声势、扩大影响，文明行业创建的宣传、引导工作没有跟紧跟实，“上热、中温、下冷”的问题比较突出。又如结合业务抓创建不到位的问题，一些地方就创建抓创建，“两张皮”现象比较突出。满足于通过一般性的开会、发文来部署任务，方案的针对性和可操作性不强，措施过于原则笼统，虚的多、实的少，规定动作多、自选动作少，创建工作内容比较单薄，基本是敷衍了事、走过场、搞形式。再如围绕中心抓创建不够的问题，有些地方没有把物业和公积金文明行业创建纳入当地文明城市创建通盘考虑，单纯就行业创建抓创建，虽然耗费了大量精力，但没有取得好的效果。
    同志们，我们确定的文明行业创建三年规划从服务年到标准年再到品牌年，是环环相扣、梯次推进、不断深化的一个整体过程。去年工作暴露出问题不可怕，怕的是我们不敢正视问题，不积极有效地去解决问题，这就会影响到今年乃至三年文明行业创建任务的完成。各市务必保持清醒认识，对去年的工作既要总结成绩，又要查摆问题，更重要的是坚定信心、凝聚力量，持续推动文明行业创建工作向纵深发展。
    二、坚持以党的十九大精神为指导，精心策划文明行业创建试点工作
    第一，要把学习贯彻党的十九大精神贯穿到文明行业创建全过程。党的十九大作出了中国特色社会主义进入新时代、我国社会主要矛盾已转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾等重大政治论断，确定了决胜全面建成小康社会、开启全面建设社会主义现代化国家新征程的目标。以习近平同志为核心的党中央高度重视精神文明创建工作，2017年4月，中央文明委印发《关于深化群众性精神文明创建活动的指导意见》，要求重点推动与群众生活关系密切的窗口行业的文明创建工作，开展具有行业特色、职业特点、工作特性的创建活动，自觉承担社会责任，着力树立良好形象，确保提供文明优质服务。学习党的十九大精神是各级各部门当前和今后一个时期的首要政治任务，贯彻以习近平总书记为核心的党中央对精神文明创建的新部署新要求是我们开展文明行业创建的基本遵循和行动指南。人民对美好生活的向往，首先体现在衣食住行上，而物业服务和住房公积金行业，作为与群众工作生活密切相关的窗口行业，在为百姓实现安居梦想、促进物业保值增值、改善工作生活环境等方面发挥着重要作用，这就要求我们进一步落实以人民为中心的发展思想，认真解决行业管理服务中存在的不平衡、不充分问题，切实提高政治站位，把党的十九大精神和上级关于精神文明创建的各项决策部署落实到物业和公积金文明行业创建的全过程。
    第二，要把解决问题、提升服务水平作为文明行业创建的首要任务。我多次讲，省文明办、省直机关工委把我们列为15个创建试点行业之一，不是因为我们工作基础好、条件好，恰恰相反，是因为行业形象差、服务水平不高、群众不满意，需要我们通过创建活动来改变这个局面。“冰冻三尺，非一日之寒”，尽管经过大家共同努力，我们取得了一些成绩，但提升服务水平、打造行业形象是一个长期的过程，需要持续发力，久久为功。当前，物业服务矛盾多、纠纷多、问题多的现状并没有根本改变，物业服务不规范、不标准的问题还比较突出，服务过程中的不文明现象时有发生，资质取消后信用监管措施需要进一步加强完善；公积金业务管理不规范、服务设施不完善的问题依然存在，距离“放管服”改革的要求还有较大差距。各级物业和公积金行业主管部门、物业服务企业，要按照“挑大梁、勇攻坚、作表率”的要求，按照高质量发展的阶段定位，把文明行业创建作为提升管理服务水平的有效抓手，下大力气补短板、弥不足，不断改善提升行业整体形象。
    第三，要围绕改进工作、加快发展组织实施文明行业创建活动。文明行业创建和业务工作是相互推动、互促共进的。业务工作的各项任务目标，需要通过文明行业创建这个载体来落实。文明行业创建的成果，最终要体现到推动业务开展，促进行业发展上来。今年全省物业和住房公积金管理工作要点已经分别印发，物业方面我们提出要积极构建共治共管、信用监管机制，完善管理制度、考核评价、政策保障体系等6大类19项具体工作；公积金方面，要推进归集扩面、提取使用、信息化建设、风险防控等8个方面的重点工作，全面完成双贯标和综合服务平台建设，实现新增缴存职工100万人、缴存额1000亿元的目标。可以说担子很重、任务十分艰巨。这就需要我们坚持以开展文明行业创建活动为主线，画好文明行业创建与推动业务工作的“同心圆”，用文明行业创建的“向心力”，确保全年各项重点工作的落实，推动行业创新发展、持续发展、领先发展。总书记要求我们山东走在前列，我们物业和公积金行业离这个目标还很远，只有加倍努力工作才能不拖后腿。
    第四，坚持以先进典型经验引领文明行业创建工作。营造声势、形成氛围是我们开展文明行业创建工作的一个重要环节，对先进典型和经验进行广泛宣传推介，有助于发挥示范带动效应，形成比学赶超的良好局面。今年初，我们按照创建工作规划要求，开展了文明服务明星、示范窗口、示范项目和标兵企业等评选工作，这些先进单位、个人和典型做法为我们开展创建宣传、营造创建氛围、推广创建经验提供了很好的素材。各市物业和公积金主管部门要认真开展总结提炼，加强与文明办、新闻宣传部门的对接沟通，充分利用报纸、网站、公众号等多种形式，迅速启动对先进单位、个人和做法的宣传推广工作，引导广大干部职工主动对标先进，向榜样看齐，进一步激发全行业创建工作热情，提高创建工作水平。
    三、聚焦“标准建设年”主题，扎实推进今年文明行业创建各项工作
    根据文明行业创建活动试点工作三年规划，我们把今年文明行业创建的主题确定为“标准建设年”，力争通过开展文明行业创建在标准建设方面取得新的突破。
    第一，充分认识标准建设对物业和公积金行业发展的重要意义。标准建设在促进行业规范化发展、助推行业转型升级、提升行业竞争力方面具有日益突出的基础性、战略性作用。中央和省委、省政府高度重视标准建设工作，李克强总理指出，要让标准成为对质量的“硬约束”；刘家义书记在省第十一次党代会上强调，要加强全面质量管理，推进“山东标准”建设，培育精益求精的“工匠精神”。新《标准化法》已于今年1月1日正式施行，以国家法律的形式，把标准范围扩大到了服务业和社会事业领域，并且在“一强三推两市场”新标准体系、企业标准自我声明和公开监督制度、违反国家强制标准处罚制度等方面，实现了较大创新和突破。这部法律的实施，将对物业和公积金行业发展产生深远影响。从我省物业和公积金行业工作实际来看，行业服务水平和从业人员素质参差不齐，标准工作的基础不扎实，行业标准体系不健全，物业服务质量和评价标准缺失，公积金管理服务标准执行不严等问题还比较突出。如果不加强标准建设，行业监督管理工作将缺少有力抓手，企业很可能在今后市场变革中处于不利地位，甚至在激烈的市场竞争中被淘汰。各级物业和公积金行业主管部门以及物业企业的负责同志，都要认真学习新《标准化法》，研究新《标准化法》，找准工作的着力点，力争在标准建设中掌握先机，赢得主动。
    第二，明确物业和公积金行业标准建设的主攻方向。标准建设是一项长期性、基础性工作，需要主管部门、行业协会、骨干企业等共同努力，协调推进。一要认真研究学习现行国家行业标准，及时跟进住建部行业标准制定规划动向，通过政府购买服务等形式，充分利用高校、科研院所、企事业单位等力量，不断细化完善地方标准体系，积极参与国家标准、行业标准的制定。二要结合新《标准化法》的贯彻实施，深入开展对团体标准和企业标准的调查研究，通过召开座谈会等方式，征求团体、企业及专家对培育发展团体标准和企业标准的意见建议。积极鼓励、支持和引导协会等社会组织制定严于国标、行标、地标的团体标准，实现政府主导制定的推荐性标准逐步由社会承接。三要鼓励和支持骨干物业企业增强标准意识、质量意识，大力实施标准化战略，建立标准化工作体系，积极制定高水平的企业标准。最后，要积极推动我省地方标准、团体标准、企业标准中的成熟、先进标准上升为国家标准，甚至是国际标准，扩大山东物业和公积金行业的知名度和影响力，用标准化提升行业发展优势。
    第三，抓紧抓实今年物业和公积金行业标准建设的重点任务。物业方面，今年安排了推进“三会三公开”、物业服务、业委会和物业企业内部管理标准化等4项标准建设任务。“三会三公开”方面，各市要在去年基础上，结合工作实际对“三会”有关内容进行规范；“三公开”要全面实现内容格式、公开时间、公开位置的“三统一”。物业服务标准方面，要在完成《山东省物业服务规范》修订、出台《山东省物业基础服务规范》《山东省物业服务质量评价标准》的基础上，重点抓好团体标准、企业标准制定工作，力争实现较大突破。业委会管理方面，要着手建立业委会筹备、选举、备案、换届等各个环节的标准，逐步提高业主自治水平。企业内部管理层面，骨干物业企业要发挥示范带动作用，加强自身经营管理标准化建设，积极占据行业发展先机。公积金方面，要深入落实业务管理、服务体系、信息化建设等方面的8项标准规范、4项导则指引、1项制度规定，不断提高住房公积金管理服务标准化水平。业务标准化方面，按照国家标准规范，调整业务流程，完善业务管理办法，梳理排查廉政风险点，建立内审稽核机制，实现业务管理标准化、规范化。服务标准化方面，落实业务用房建设标准和管理人员职业标准，按照服务指引，合理设置服务网点，规范窗口服务标准，统一形象标识，加强人才队伍建设，进一步提高服务质量、提升行业形象。信息化建设标准化方面，要加快双贯标工作进度，建立综合服务平台，拓展线上业务种类，切实提升信息化服务能力。
    四、加强组织协调，确保文明行业创建工作取得实效
    今年是文明行业创建三年规划的第二年，是承上启下的关键之年。“标准建设年”活动开展得怎么样，直接决定着文明行业创建工作的最终成果。会后，各市要迅速行动起来，在组织领导、协调配合、督促指导三个方面持续发力，确保全年各项重点任务顺利完成。
    一要继续加强创建工作的组织领导。各市物业和公积金文明行业创建工作领导小组要切实发挥好组织领导作用，结合工作实际，制定具体工作方案，细化工作推进措施，做到明确时限、责任到人。要定期调度工作开展情况，研究解决创建工作中存在问题和困难，确保各项部署落实到位。
    二要继续加强创建工作的协调配合。去年文明行业创建工作的顺利推进，很重要的一条经验，就是得益于各级文明办、机关工委的有力指导和相关职能部门的密切配合。会后，各市要尽快向当地文明办、机关工委作一次专题汇报，争取工作支持。在创建工作过程中，要积极通过邀请指导、工作汇报、承办活动等方式，进一步提高物业和公积金文明行业创建的影响力，确保创建工作走在试点行业前列。
    三要继续加强创建工作的督促指导。省厅将通过定期统计通报、随机抽查等方式，对文明行业创建工作任务落实情况进行督导检查，对工作落实不力的，予以通报。各市也要完善相应工作机制，加强对创建工作的督促指导，确保“标准建设年”活动取得实效。
    同志们，今年物业服务和住房公积金文明行业创建工作承上启下，意义特殊，任务十分艰巨。全省物业服务和住房公积金行业要始终牢记走在前列的目标要求，切实增强责任感、使命感和紧迫感，把各项工作做细做实做到位，推动文明行业创建工作再上新台阶、开创新局面。